任何一家實(shí)體店都非常注重顧客的服務(wù)，但有時(shí)還是會(huì)避免不了個(gè)別顧客對(duì)店鋪不滿意的現(xiàn)象。通常顧客投訴有以下三個(gè)原因：

①、因產(chǎn)品產(chǎn)生的投訴： 產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題，價(jià)格問題等；

②、因服務(wù)不佳產(chǎn)生的投訴： 服務(wù)態(tài)度不好，許諾與現(xiàn)實(shí)不相符，服務(wù)過程中出現(xiàn)人為失誤。

③、因顧客原因產(chǎn)生的投訴：顧客有心理落差沒能得到妥善的解決。

當(dāng)遇到顧客來投訴時(shí)，實(shí)體店的應(yīng)對(duì)流程、方式及處理話術(shù)是很關(guān)鍵的，今天企叮咚科技平臺(tái)來跟大家聊聊如何采用正確的處理方法。

一、客戶投訴流程模塊

1、一般投訴

1）范圍：產(chǎn)品基礎(chǔ)使用糾紛，員工服務(wù)流程糾紛，店堂環(huán)境，客戶情緒異常。

2）解決方式：由當(dāng)事人解決，或由前臺(tái)、店長(zhǎng)即日妥善解決，并登記注冊(cè)。

2、中度投訴

1）范圍：產(chǎn)品品質(zhì)，公司營(yíng)銷，服務(wù)制度，公司品牌，形象。

2）解決方式：由客服、店長(zhǎng)在三個(gè)工作日內(nèi)得用電話，信件，訪問等開工解決，并登記注冊(cè)。

3、深度投訴

1）范圍：公司經(jīng)營(yíng)理念，人員管理，財(cái)務(wù)制度

2）解決方式：由經(jīng)理，老板在一周內(nèi)利用電話，網(wǎng)絡(luò)，等方式解決，并登記注冊(cè)。

二、處理顧客抱怨的方法

發(fā)生客訴事件時(shí)，一般在處理過程上，大致可以分為三個(gè)階段：

1、詳細(xì)傾聽顧客的抱怨內(nèi)容；

2、向顧客道歉，并探計(jì)其原因；

3、提出問題解決的方法。

以上所述及是商家對(duì)于顧客抱怨事件，的處理流程與方式，至于內(nèi)部的處理也是要同時(shí)并進(jìn)加以處理，其重點(diǎn)如下：

1、調(diào)查發(fā)生抱怨的事件的原因；

2、處理對(duì)策的確立；

3、對(duì)于抱怨事件的處理結(jié)果，應(yīng)向有關(guān)人員說明。

三、處理美容院顧客投訴的話術(shù)

（一）感同身受

1、我理解您怎么會(huì)生氣，換成是我我也會(huì)跟您一樣的感受;

2、請(qǐng)您不要著急，我非常理解您的心情，我們一定會(huì)竭盡全力為您解決的;

3、如果我碰到您的這么多麻煩，也會(huì)是您現(xiàn)在這樣的心情;

4、沒錯(cuò)，如果我碰到您這么多的麻煩，我也會(huì)感到很委屈的 ;

5、我非常理解您的心情，請(qǐng)放心，我們一定會(huì)查證清楚，給您一個(gè)滿意的答復(fù)。

（二）被重視

1、先生/女士，你都是我們**年客戶了;

2、您都是長(zhǎng)期支持我們的老客戶了;

3、先生/女士，很抱歉之前的服務(wù)讓您有不好的感受，我們店鋪對(duì)于客戶的意見是非常重視的，我們會(huì)將您說的情況盡快反映給相關(guān)部門去做改進(jìn)。

（三）用“我”代替“您”

1、您把我搞糊涂了—(換成)我不太明白，能否再重復(fù)下你的問題;

2、您搞錯(cuò)了—(換成)我覺得可能是我們的溝通存在誤會(huì);

3、我已經(jīng)說的很清楚了—(換成)可能是我未解釋清楚，令您誤解了;

4、啊，您說什么?—(換成)對(duì)不起，我沒有聽明白，請(qǐng)您再說一遍好嗎?;

5、您需要—(換成)我建議…… 您看是不是可以這樣……。

（四）站在客戶角度說話

1、這樣做主要是為了保護(hù)您的利益;

2、我知道您一定會(huì)諒解的，這樣做就是為了確保幫您解決問題

3、您對(duì)我們店鋪有著重要意義，我們將始終維護(hù)您的權(quán)益。

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