危機公關處理得當，大事化小，小事化了，甚至可能化危機為良機。而危機公關處理不當，一個小小差評也可能惹禍上身。

在傳播力飛速的今天，餐飲品牌如果沒有強大的危機公關意識，分分鐘都可能出事……

怎么處理餐飲店的危機公關？接下來企叮咚科技平臺給大家分享下，希望對您企業有幫助。

01? 被誤解，放著不管？

河南有一家重慶火鍋品牌，十年前不靠宣傳也做得風生水起，突然有一天見報了：某某火鍋回收鍋底油循環利用，還附上圖片，廚師站在垃圾堆處，正在收集廢棄底料從麻袋里滲出來的老油。

圖文并茂，看似證據確鑿。但火鍋店老板就懵了，圖片是自家的沒錯，但這是把渣和油分開處理，油當然不能直接往垃圾堆里扔啊，要送去統一處理的。

這位老板當時的處理方式是——不管。因為他覺得對得起自己良心，沒必要多費口舌去解釋。竟沒想到自己坦蕩蕩，媒體卻一再揪住他，消費者也大失所望。

哪怕后來做了補救措施，卻也是元氣大傷。時隔十年，這位老板回憶起來還是悔到腸子都青了，他非常懊惱，當時怎么就不懂危機公關呢？

02? 一兩個差評無所謂?

之前有新聞報道有女子在淘寶上購物，因為給了個差評，就接了店家客服上萬個騷擾電話，為的就是讓她刪掉差評。為維權，女子找了淘寶、消費者協會，甚至報警。也許很多人會覺得，這淘寶客服也太狠了，為了個差評，至于嗎？

小張和幾個朋友合伙在一個購物中心開了一家飲料+簡餐小吃的餐廳。因為開業活動和節日營銷做得不錯，頭一兩個月，她的餐廳受到很多年輕人熱捧。

第三個月小張上了外賣平臺。因為下大雨，外賣的4杯飲料近一個小時才到客戶手中，并且還灑了兩杯，所以店里收到了第一個差評。

但是小張并沒有及時處理，外賣訂單量開始下降，接下來半個月之內外賣又出現了2次配送問題，差評一下子又多了兩個，餐廳的整體評分立馬就降了下來。

等她回過頭要處理這些問題的時候，發現需要花費更多精力更多預算去找方法。

曾經看過一個故事，一位帶孩子的母親走進一家生意火爆的餐廳討要一杯開水。但是餐廳老板卻視而不見，最終趕了她出去。結果，餐廳的客人認為這家店的老板人品不好。一傳十，十傳百，慢慢地這家店的生意越來越差，最終轉讓關門。

雖然在現實生活中，我們身邊或許沒有發生過這樣的例子，但是，在信息網絡化的今天，卻是有很多年輕人會因為大眾點評上的一條差評，微博里的一個吐槽，微信朋友圈里的一次牢騷，而對一家店產生不好的印象，從而不愿意去這家店消費。

就像上述故事中講的：餐廳真的是因為一杯水倒閉的嗎？不是，是毀在口碑上，差評口口相傳，足以毀掉一個小餐廳在消費者心目中的信譽。

03? 少一兩個顧客而已，沒事？

一位滿意的顧客會引發八位潛在的顧客，一位不滿意的顧客會影響17個人的光顧意愿。這就是我們說的餐廳差評1=17的傳播公式。

比如一位每個月在餐廳消費300元的老顧客，餐廳少了他的300元，這并不會導致餐廳關門，但是很多餐飲經營者并不清楚失去1位顧客所付出的真正代價。

我們計算一下，一個月300元，一年就是3600元，10年就是3.6萬元，時間越久，這件事帶來的連鎖反應會越糟。

理論上，數據是這樣算的，但是并不能保證一家店真的存在那么久，顧客也不一定那么忠誠。那么，我們算一下傳播的路徑。

有關研究表明，生氣的顧客將會把一次不愉快的經歷告訴大約 11個人。假定顧客真的告訴了11人，同樣的研究表明，這11人又會與大約另外5個人說起此事。讓我們通過“計算損失方程式”，算出究竟帶來多少損失：顧客 1人，告訴其他11人，這11人又告訴5人，那么總計就有了67個人。

當然這67個人不一定都會到酒樓用餐，但是如果只有四分之一的顧客曾經是餐廳的常客，那么就會有差不多17個人不去，或者至少會影響17個潛在客戶。即使是小數額也怕算，這17個人一個月消費不多，一年呢？十年呢？這就是一個差評引起的連鎖反應。

04? 出現危機/差評，應該如何應對？

1）現場危機：

1.明確事件來龍去脈；

2.第一時間回應，控制事態發展方向；

3.真誠溝通，聆聽及記錄最為重要；

4.承擔責任，不推脫不回避。

2）網絡差評：

1、回復及時：回復差評最需要時效性，應快速回復以體現餐廳的誠意，同時向潛在的顧客表明餐廳十分重視顧客的意見。

2、回復要真誠：網上回復是文字形式存在的，所有人都可以看得到，所以回復的語氣一定要真誠，就事論事，不回避不粉飾太平。

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